物業(yè)管理投訴的處理

物業(yè)管理投訴的處理

物業(yè)管理公司在對(duì)某個(gè)小區(qū)進(jìn)行管理時(shí)，總會(huì)有各種各樣的業(yè)主對(duì)各種問(wèn)題對(duì)物業(yè)管理公司進(jìn)行投訴，如果對(duì)于物業(yè)管理的問(wèn)題的投訴不能及時(shí)處理，會(huì)大大影響業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系，對(duì)各方面的事情都會(huì)有影響。本文將詳細(xì)幫您解答在物業(yè)管理中業(yè)主投訴的主要內(nèi)容及處理方式。

一、物業(yè)管理的主要投訴內(nèi)容

1、對(duì)設(shè)備設(shè)施方面的投訴。一是用戶(hù)對(duì)設(shè)備設(shè)施設(shè)計(jì)不合理或遺漏及質(zhì)量感到不滿(mǎn)。如電梯廳狹窄，候梯擁擠;沒(méi)有貨梯，客貨混運(yùn);房屋漏水，墻體破裂，地板起鼓;公共區(qū)域照明燈較暗等。二是對(duì)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量不滿(mǎn)意。如中央空調(diào)供冷或供暖不夠;電梯經(jīng)常停梯檢修;供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障致使停水停電等。

產(chǎn)生投訴的原因主要基于用戶(hù)所“購(gòu)買(mǎi)”使用的物業(yè)與用戶(hù)期望值有差距。用戶(hù)使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)，并感覺(jué)方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，可能未考慮到或未完全按照用戶(hù)的需要來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問(wèn)題，因而造成上述的種種不便和問(wèn)題。

2、對(duì)管理服務(wù)方面的投訴。用戶(hù)一般對(duì)物業(yè)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自九個(gè)方面：①安全――用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)和人身安全是否能得到切實(shí)保障;②一致――物業(yè)服務(wù)達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，具有可靠性;③態(tài)度――物業(yè)管理人員禮儀禮貌端莊得體，講話(huà)熱情和藹等;④完整――物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目完善齊全，能滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)的需要;⑤環(huán)境――辦公和居住環(huán)境安靜，人文氣氛文明和諧等;⑥方便――服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)方便，有便利的配套服務(wù)項(xiàng)目，如停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、自行車(chē)棚、郵局、托兒所、銀行、購(gòu)物、餐飲等;⑦時(shí)間――服務(wù)時(shí)間和服務(wù)時(shí)效及時(shí)快捷等;⑧效率——處理事情得當(dāng)，快速;⑨誠(chéng)信——辦理事務(wù)是否能在約定的時(shí)間做好。當(dāng)用戶(hù)對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量基本要素的評(píng)估低于其期望值時(shí)，就會(huì)因不滿(mǎn)而投訴。

用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值主要來(lái)源于用戶(hù)日常得到正常服務(wù)的感受和來(lái)自物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾。當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù)“失常”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作業(yè)等，用戶(hù)容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿(mǎn);當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過(guò)高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。

3、收費(fèi)方面的投訴。主要是各種分?jǐn)傎M(fèi)和特約維修費(fèi)。如公共區(qū)域的水、電分?jǐn)傎M(fèi)用，公共設(shè)備搶修等分?jǐn)傎M(fèi)用及換燈、換鎖、換門(mén)、疏通管道等特約維修費(fèi)用。

物業(yè)管理的服務(wù)是某種意義上的商品。用戶(hù)總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買(mǎi)到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類(lèi)費(fèi)用這一敏感問(wèn)題上。特別是小區(qū)居民雖入住“商品房”，但認(rèn)識(shí)還停留在“福利房”階段，對(duì)繳納管理費(fèi)、支付維修費(fèi)，總是處于能拖則拖的不情愿狀態(tài)，即使很不情愿地交納了費(fèi)用，也會(huì)因一點(diǎn)小事而投訴。

4、對(duì)突發(fā)事件方面的投訴。因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車(chē)輛丟失等突然事故而造成偶然性投訴。這類(lèi)問(wèn)題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性”，但因事件本身很重大，對(duì)用戶(hù)的日常工作和生活帶來(lái)較大麻煩而引致較強(qiáng)烈的投訴。

5、不可抗力方面的投訴。因地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)等致使人身、財(cái)務(wù)受損或物業(yè)滅絕。這方面投訴相對(duì)較少。

二、投訴處理分類(lèi)及界定

重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

a 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人多次提出而得不到解決的投訴;

b 由于公司責(zé)任給業(yè)主或物業(yè)使用人造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

c 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

呈報(bào)：重大投訴，當(dāng)天呈送主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處置程序;

時(shí)效：重大投訴應(yīng)當(dāng)在3日給投訴的客戶(hù)明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過(guò)30日。

重要投訴:

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)錯(cuò)而引起的投訴。

呈報(bào)：重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈管理處經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

時(shí)效：重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

輕微投訴:

輕微投訴是指因公司管理服務(wù)水平有限給業(yè)主或物業(yè)使用人造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)及時(shí)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

呈報(bào)：輕微投訴，客戶(hù)服務(wù)部助理或經(jīng)理不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶(hù)要求的期限內(nèi)解決或給以答復(fù)。

時(shí)效：輕微投訴一般在2日內(nèi)或按客戶(hù)要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)管理處經(jīng)理批準(zhǔn)。

三、處理物業(yè)管理投訴的方法

物業(yè)管理公司在處理投訴時(shí)，應(yīng)本著“耐心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶(hù)手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問(wèn)題，消除用戶(hù)的不滿(mǎn)。處理用戶(hù)投訴一般采取以下幾種方法：

耐心聽(tīng)取或記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁用戶(hù)的意見(jiàn)。用戶(hù)前來(lái)投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有了不滿(mǎn)或意見(jiàn)，心里有怨氣。此時(shí)若一味解釋或反駁用戶(hù)的投訴，用戶(hù)會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見(jiàn)而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以管理公司要耐心聽(tīng)用戶(hù)“訴苦”并進(jìn)行記錄，使用戶(hù)感受到管理公司虛心誠(chéng)懇的態(tài)度，隨著訴說(shuō)的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。

對(duì)用戶(hù)的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶(hù)心理得以平衡。用戶(hù)投訴的問(wèn)題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在用戶(hù)的角度看待用戶(hù)所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶(hù)，拉近與用戶(hù)的心理距離，并表示要立即改正已過(guò)，一般會(huì)讓用戶(hù)感到滿(mǎn)意的。

對(duì)用戶(hù)的投訴要求提出處理意見(jiàn)，滿(mǎn)足用戶(hù)的部分合理要求。很少有用戶(hù)向管理公司投訴是為表示“徹底絕裂”的，大多用戶(hù)用投訴來(lái)向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴的問(wèn)題。物業(yè)管理公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場(chǎng)上向用戶(hù)提出處理意見(jiàn)，同時(shí)，協(xié)調(diào)解決好用戶(hù)遇到的困難和問(wèn)題，滿(mǎn)足用戶(hù)部分合理要求。

感謝用戶(hù)的意見(jiàn)和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)。投訴是用戶(hù)與物業(yè)管理公司矛盾的最好屏障。用戶(hù)能向管理公司投訴，表明用戶(hù)對(duì)管理公司還是持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有“聞過(guò)則喜”的度量，對(duì)用戶(hù)的信任表示感謝，并把用戶(hù)的投訴加以整理和分類(lèi)，以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作緊密相連，可以從另外一個(gè)角度檢討、反思管理公司的各項(xiàng)工作，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。

督促相關(guān)部門(mén)立即處理投訴內(nèi)容。對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理單位的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門(mén)限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果，并使用戶(hù)滿(mǎn)意;要確保不再發(fā)生同樣問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。

把投訴處理結(jié)果盡快以電話(huà)或信函形式反饋給用戶(hù)。盡快處理投訴，并給用戶(hù)以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶(hù)口頭投訴可以電話(huà)回復(fù)，一般應(yīng)不超過(guò)一個(gè)工作日;用戶(hù)來(lái)函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過(guò)三個(gè)工作日?；貜?fù)用戶(hù)可以向用戶(hù)表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時(shí)及時(shí)的函復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。

四、減少物業(yè)管理投訴的途徑

不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，并嚴(yán)格按工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵。完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn)，既有利于管理公司提高管理水平，完善各項(xiàng)服務(wù)，也利于用戶(hù)以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)監(jiān)督管理公司的工作。

加強(qiáng)與業(yè)主或用戶(hù)的聯(lián)系與溝通，經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠道傳達(dá)給用戶(hù)，使業(yè)主或用戶(hù)理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶(hù)在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長(zhǎng)，因此與物業(yè)管理公司的感情交流尤為重要。物業(yè)管理公司應(yīng)積極通過(guò)聯(lián)誼等形式，開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)，促進(jìn)與業(yè)主的交流，可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有一定信任度。同時(shí)，還可通過(guò)公告欄、信箱、簡(jiǎn)訊、走訪、業(yè)主大會(huì)等形式，宣傳物業(yè)管理中的規(guī)定和要求，使用戶(hù)理解和支持物業(yè)管理公司的工作。此外，物業(yè)管理公司應(yīng)采取問(wèn)卷調(diào)查、回訪等主動(dòng)的信息溝通方式，了解用戶(hù)需求，解決用戶(hù)困難，也可以減少用戶(hù)的消極投訴。

利用各種形式，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力，這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程往往是“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的。因此每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶(hù)對(duì)某位員工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)物業(yè)管理公司。所以減少投訴應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不僅培養(yǎng)員工使用規(guī)范用語(yǔ)、進(jìn)行規(guī)范操作的能力，還要培訓(xùn)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，更要加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德教育，并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制，督促激勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

加大巡視檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理，“防患于未然”，通過(guò)巡視檢查等手段，盡量減少事故發(fā)生，加強(qiáng)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，杜絕管理中的漏洞，使管理趨于“零缺點(diǎn)”或“無(wú)缺陷”的盡善盡美狀態(tài)。

適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提。即使用戶(hù)對(duì)物業(yè)管理公司當(dāng)前的服務(wù)“非常滿(mǎn)意”，也并不意味著管理公司可以停滯不前，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新，保持持久的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量，還是會(huì)招致用戶(hù)的不滿(mǎn)。物業(yè)管理公司應(yīng)注重研究用戶(hù)的潛在需要，具超前思維和“超前服務(wù)”意識(shí)，既要“想用戶(hù)之所想”，又要“想用戶(hù)之未想”，不斷創(chuàng)新，提供更完善的管理和更便利的服務(wù)，才能獲得用戶(hù)長(zhǎng)久的滿(mǎn)意和支持，減少投訴的發(fā)生。