對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)新服務(wù)的幾點(diǎn)思考

社區(qū)的和諧是物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)管理和經(jīng)營(yíng)收益的重要保障，筆者從事物業(yè)管理工作多年，深深感覺(jué)到要成功建設(shè)和諧小區(qū)，必須不斷對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的方式進(jìn)行創(chuàng)新，改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。筆者現(xiàn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐，談一些自己對(duì)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)方式和建設(shè)和諧小區(qū)的看法。

創(chuàng)新之一：設(shè)立規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，巧妙化解矛盾

    物業(yè)管理是一項(xiàng)非常煩瑣的工作，再加上行業(yè)人員流動(dòng)性較大，為保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，筆者所在公司對(duì)物業(yè)管理的每個(gè)過(guò)程和每個(gè)環(huán)節(jié)都制定了規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格要求所有物業(yè)管理人員必須按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。

    比如，筆者所在公司要求物業(yè)管理人員在接聽(tīng)報(bào)修電話時(shí)，按照公司制定的詢問(wèn)程序規(guī)范詢問(wèn)，即事故發(fā)生地點(diǎn)、情況描述等，同時(shí)還要準(zhǔn)備幾套處理日常事故的應(yīng)急方案。這樣，可以通過(guò)電話指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行自修以降低損失和危險(xiǎn)，快速滿足業(yè)主的要求，避免維修人員不足時(shí)，造成供需矛盾，也可減少不必要的人力浪費(fèi)。其次，業(yè)主特別看重維修人員的服務(wù)態(tài)度，為此，筆者所在公司非常注重上門服務(wù)的禮儀培訓(xùn)和服務(wù)程序的規(guī)范化。比如，上門服務(wù)中的“五四”原則（“五”即：一聲問(wèn)候、一塊墊布、一副鞋套、一個(gè)工作卡、一次回訪；“四”即：不用業(yè)主水杯、不用業(yè)主衛(wèi)生間、不在業(yè)主家打電話、不接受業(yè)主饋贈(zèng)）體現(xiàn)的就是物業(yè)服務(wù)的細(xì)致化和盡善盡美的形象，也是彌補(bǔ)維修人員因自身技術(shù)缺陷而產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)的有效手段。

    目前，大多數(shù)小區(qū)都采用封閉式管理，或人車分流，或外來(lái)車輛禁入，這給業(yè)主生活帶來(lái)了極大不便，無(wú)形中也使物業(yè)管理人員和業(yè)主雙方產(chǎn)生了矛盾。為解決物業(yè)管理與業(yè)主眼前利益的矛盾，筆者所在公司在小區(qū)管理中，除向業(yè)主解釋物業(yè)管理與業(yè)主利益息息相關(guān)以取得業(yè)主的理解和支持外，還積極尋求解決途徑：購(gòu)買平板車以解決物品的運(yùn)輸，配置輪椅以解決腿腳不便老人的需要，使這對(duì)矛盾趨于平淡。

創(chuàng)新之二：牢固樹(shù)立“以人為本”的思想，突出服務(wù)理念

    在對(duì)小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的過(guò)程中，筆者感覺(jué)到，要想做到讓業(yè)主滿意放心，必須要投入自己的真情，細(xì)微之處見(jiàn)真情，真正把業(yè)主當(dāng)成自家人。筆者所在公司的物業(yè)管理人員看到有些業(yè)主平時(shí)工作忙，家中留守的主要是老人，就主動(dòng)提供預(yù)約提醒服務(wù)，定時(shí)詢問(wèn)家中情況，避免意外情況的發(fā)生，讓業(yè)主感動(dòng)不已；針對(duì)老年人家庭住戶和上班族，公司管理處還推出了幾項(xiàng)便民服務(wù)：比如代收衣物干洗，代充煤氣費(fèi)服務(wù)，代辦戶口本落戶，送飲用水等項(xiàng)目，為業(yè)主提供更加便捷、周到、滿意的服務(wù)；針對(duì)假期小區(qū)孩子較多，給小區(qū)帶來(lái)安全隱患，管理處將孩子組織起來(lái)，一塊學(xué)習(xí)、游戲，既減輕了管理壓力，又獲得了業(yè)主的好感，拉近了彼此的距離。

    因?yàn)楣P者所在公司管理的大都是高層公寓，業(yè)主對(duì)電梯的依賴性很大，公司就將電梯進(jìn)行了分類，把電梯按時(shí)間停放到位定為公寓保安的職責(zé)。這提高了電梯的使用頻率，也有效地減緩了電梯在上下班高峰期的人流壓力。在筆者所在公司所管理的小區(qū)內(nèi)，只要看到有業(yè)主提著大兜小兜的東西，物業(yè)管理人員就會(huì)放下手中的工作上前幫忙，送上電梯，正是這些細(xì)微的舉措，才使業(yè)主和物業(yè)管理人員有了心的貼近，社區(qū)內(nèi)也非常和諧。

創(chuàng)新之三：加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，營(yíng)造社區(qū)和諧氛圍

    在社區(qū)文化建設(shè)方面，筆者所在公司開(kāi)辟了社區(qū)文化宣傳欄，定期張貼各類通知、溫馨提示和生活常識(shí)等，讓業(yè)主把它當(dāng)成一個(gè)獲取知識(shí)的窗口。記得有一次，宣傳欄中貼出一則生活貼士，內(nèi)容是利用過(guò)期牛奶擦拭家具的方法，一位業(yè)主看到后告訴另一個(gè)業(yè)主說(shuō)這個(gè)方法不錯(cuò)。聽(tīng)到業(yè)主的評(píng)論，物業(yè)管理人員感到非常滿足，也備受鼓舞。

    在今年“三八”婦女節(jié)期間，公司在所管理的小區(qū)內(nèi)開(kāi)展了“為女性業(yè)主送鮮花”的活動(dòng)。當(dāng)天清早，工作人員站在公寓門口手拿鮮花為迎面走來(lái)的女士送上清晨摘下的花朵，第一時(shí)間讓她們感受到芳香。她們手拿花朵，臉上的笑容也像花兒一樣美麗。在中秋佳節(jié)之際，公司在所管理的小區(qū)內(nèi)舉行了一次別開(kāi)生面的“迎中秋字謎晚會(huì)”，很多業(yè)主都積極參與，收到了很好的效果。此次晚會(huì)，大家做了充分的準(zhǔn)備，許多業(yè)主是祖孫三代全家出動(dòng)，積極參加。晚會(huì)結(jié)束時(shí)，大家意猶未盡，都問(wèn)：“什么時(shí)候再舉行這樣的活動(dòng)??？”

    有誠(chéng)心，勢(shì)必打動(dòng)有情人。今年夏季炎熱，酷暑難耐，小區(qū)的保安員卻仍然堅(jiān)守在崗位上，小區(qū)的業(yè)主紛紛給保安員送來(lái)西瓜、水果。一位老業(yè)主說(shuō)：“保安員就像我們的孩子，這么熱的天仍然認(rèn)真堅(jiān)守崗位，為我們守護(hù)家園，我們看了也心疼啊。我們?yōu)樗麄冑I點(diǎn)西瓜也是應(yīng)該的。”一席話，道出了業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的肯定。

創(chuàng)新之四：多途徑主動(dòng)引導(dǎo)為先，有理有據(jù)解決糾紛，學(xué)會(huì)換位思考

    小區(qū)管理中最突出的矛盾來(lái)源于物業(yè)自身的質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，除去物業(yè)管理公司難以解決的物業(yè)質(zhì)量問(wèn)題外，小區(qū)管理中的一些瑣碎小事，往往是造成或激化物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方矛盾的主要原因。因此，筆者所在公司在物業(yè)管理過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)持續(xù)、全方位地引導(dǎo)業(yè)主：一是按照法律法規(guī)和業(yè)主公約規(guī)范業(yè)主行為；二是按照物業(yè)管理合同，界定合作雙方的責(zé)任。筆者所在公司接管的山東省立醫(yī)院高層公寓大廳內(nèi)懸掛了《 物業(yè)管理?xiàng)l例 》 、業(yè)主公約、物業(yè)管理服務(wù)合同和裝修協(xié)議等，遇到咨詢或糾紛、事故時(shí)，工作人員現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講解，以強(qiáng)化業(yè)主的法制自律意識(shí)。在小區(qū)入住初期，業(yè)主對(duì)走廊、過(guò)道擺放花卉和雜物不以為然，甚至出現(xiàn)了裝修工具墜落、孩童亂丟果皮等高空拋物現(xiàn)象，物業(yè)管理人員及時(shí)對(duì)消防知識(shí)、高空拋物的危害等采取案例宣傳，播放錄像，對(duì)業(yè)主形成視覺(jué)沖擊和震撼，讓其感受消防通道阻塞、高空拋物的嚴(yán)重危害和處理原則，取得了較好效果。

    為了配合宣傳高層樓宇消防知識(shí)，筆者所在公司采取情景模擬、實(shí)戰(zhàn)演習(xí)的方法，積極動(dòng)員業(yè)主參與，親身體驗(yàn)防火救災(zāi)。通過(guò)演習(xí)，讓業(yè)主對(duì)高層樓宇和電梯井的煙囪效應(yīng)、疏散標(biāo)識(shí)、防火隔離設(shè)施、消防通道、自助求生知識(shí)和疏散方法等都有了全新認(rèn)識(shí)。從此以后，業(yè)主自覺(jué)愛(ài)護(hù)消防設(shè)施和消防設(shè)備，保證消防通道的暢通。

    學(xué)會(huì)換位思考，是化干戈為玉帛、妥善解決問(wèn)題的法寶。地下車庫(kù)經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主碰壞道閘現(xiàn)象，甚至有一戶業(yè)主將車停放在立體車位上摔落，筆者所在公司的物業(yè)管理人員在寬慰業(yè)主的同時(shí)，及時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，聯(lián)系保險(xiǎn)公司和廠家到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。經(jīng)調(diào)查，車輛摔落是因?yàn)榱Ⅲw車庫(kù)廠家的工程師在調(diào)試程序時(shí)將數(shù)字輸入錯(cuò)誤所導(dǎo)致，物業(yè)管理人員積極協(xié)助業(yè)主處理此事，為業(yè)主爭(zhēng)取應(yīng)有的利益，同時(shí)，還建議廠家全面檢查產(chǎn)品安全，并動(dòng)員其及時(shí)投保，保障了各方利益。